三次催付交接 -「贾真108将」电商黄埔军校

欢迎收听淘宝运营速成指南，我是贾真。

有一次，我在家看电视无聊，淘宝上闲逛，有好货里看上一个装饰用的摆件，价格699元。然后加到购物车里，准备付款的时候，又琢磨了下，买回来放哪里比较合适，后来觉得可能没地方放，就放弃付款了。

注意：我们之前说过的，网上购物从pc转到无线端，带来的一个变化是，类似这种“可买可不买”的咨询和加购会越来越多。

接下来，我就忘了这事，但是呢，这个店铺的客服连续三天在手机淘宝里给我留言。

第一天的手淘消息：“亲，看你拍下我们店铺的宝贝，到现在还没成功付款，有什么需要帮忙的吗？”，我看到了，但是因为在外面出差，没回复。

第二天的手淘消息：“亲，上午好，你拍下这个产品，是店铺里的热销款，品质做工都很不错，你看你如果真想要，今天付款，可以送你个价值50元的小物件。”作为资深卖家，我了解这是催付的套路，看到了消息，也没回复。

第三天的手淘消息：“亲，我是这个店的店长小李，最近老板给的销售压力比较大，所以如果您真喜欢这个物件，我可以试着帮你去申请一个全网最低价499元，我们产品的品质绝对ok，不满意你可以退货。”然后，我说：“那你去申请吧。”

最后，499元成交，本来可买不可买，但现在突然可以占个便宜，觉得不占白不占，就买了。后来，这个店长“小李”还加了我微信，给我发200元微信红包，作为返现。

这个东西买完，我反过来思考这个事情，到底谁“占便宜”了。从我是顾客角度来看，我可能真的低价买到了个商品，后来我比较了下类似的产品，发现确实没有比这个价格低的；从他是卖家角度来看，他可能没赚到钱，甚至还有可能小亏一点。

但是他赚了一个“高权重的销量”，我的账号是超级会员，我的购物行为经过了n多比较，因为他说他是全网最低价。另外，他因为这个行为提升了他的“搜索坑位产出值”：

听过，很多掌柜之前都在谈“补单”，说通过补单来提高转化率，但是其实他们所谓的补单就是刷单，拉一个新客户过来成交，这并不算真正意义上的补单，真正的补单应该是把现有的流量利用到极致，而不是拉新，所以他的这个行为对于搜索权重的增加可能会比你们所谓的补单，要好太多。

然后呢，这次购物之后，我就安排公司的客服主管做个事情，每天让客服在上班的时候打开一个表格去记录：1.所有咨询过没付款的ID；2.所有拍下没有付款，并且催付未果的ID。

接下来，客服主管每天上班第一件事情，就是去啃这些“硬骨头”。方法就模仿我做顾客时这个家居摆件店铺对我做的，做三次催付：

第一次催付，可以当天客服自己做，就是简单的询问，未付款的原因。

第二次催付，客服主管上班来针对性地做，介绍产品优点，用赠品勾引。

第三次催付，赤裸裸的和顾客谈钱，只为了成交和搜索加权，不为赚钱。

这个三次催付交接表，能够保证我们给那些犹豫不决的顾客至少三次“特殊关怀”，客服主管可以靠这个三次交接表格每天额外成交40-50单。

这个药方可能是一剂“西药”，短时间见效快，可以有效治疗“新品起不来搜索”“爆款最近流量在下滑”等常见疑难病症。当然，部分掌柜可能觉得是西药就有副作用，这么做可能有问题。插一句话，我建议我们店长或运营做事的思考角度，不是考虑“有什么困难让这事执行不下去”，而是考虑“想什么办法能让这事能执行下去”。

那么，三次催付交接表，可能会带来什么副作用呢？

副作用一：如果你给顾客微信返现了200元，顾客再在淘宝申请退款的时候，全额退款，怎么办？

答案是，如果顾客这样做，并且不讲理的话 ，确实没办法，你可能就会白白损失这200块；但是呢，如果现在我告诉你，确实有这漏洞，让你去做这事，你可能也没法抹下面子去做这种不要脸的事。阿里巴巴逍遥子在解释规则的时候说过，就算你规则制定的再完善，少数1%想去钻漏洞的坏人也能找出漏洞，换句话说，也就是大部分时间99%的人不会去做这些事，所以站在全局考虑问题，如果有一两个顾客找麻烦，那就让他去占这个便宜吧。

副作用二：如果你这次给他优惠了200元，下次他还来找你要优惠怎么办？他不仅自己来，还告诉他的朋友让他朋友来，怎么办？

答案是，你就让他来吧，挺好的。在品牌或者店铺的成长之初，最重要的就是销量，先解决销量再考虑其他，就好像你没有什么成就之前，就没必要过分的强调自尊。

好了，我们今天的课程就到这里，淘宝运营速成指南，我是贾真，如果今天的分享对你有帮助，欢迎分享给你身边有需要的朋友，你的转发，就是对我们最大的肯定；如果有更好的方法和建议，也欢迎在评论区留言，谢谢。