贾真：从“降低退货率”到“提高复购率”的思维转变

每日爆款

电商行业的一些类目退货率越来越高，这似乎已经成了一个没办法改变的事实，很多卖家对此特别苦恼。

其实很多时候，解决问题的方法，不是去逃避它，或者去规避它，而是想办法正面面对，甚至主动拥抱。

所以我在思考一个问题：能不能有这样一个电商女装的卖家，主动接受“百分之百的退货率”？

也就是说，允许所有用户购买女装后都选择退货，甚至就用这种方式来经营。

为什么要这么做呢？

我们先来想一个问题：

为什么女装退货率这么高，而像三C数码这些类目退货率就比较低？

如果消费者都只是想“薅羊毛”，那为什么偏偏薅女装的羊毛？

其实，女装退货率高，核心原因在于“试穿”。

线下女装店的退货率高吗？其实不高。

不高的原因是，顾客在线下店里已经完成了试穿的过程。

我自己是个老爷们，就经常有这样的经历：在店里看到墙上挂的一件T恤觉得特别好看，可穿到自己身上的效果，跟自己想象中完全不一样，那只能在现场再还给服务员，再去选下一件。

所以，线下的服装店并不是退货率低，而是用“试穿”这个环节，提前解决了“退货”这个潜在问题。

所以线下服装店真正的退货原因，可能只剩一种，就是顾客拿回家发现某个地方破了，开线了，不得不因为质量问题去找商家。

所以，只要解决了“试穿”的问题，女装的退货率就能大幅降低。

那怎么解决试穿的问题呢？

其实目前的障碍，主要就在于“来回的运费”。而对于女装的利润来说，这笔来回运费往往占比不多。

所以，假如有一个女装商家宣布，接受百分之百退货，并且包来回运费，把退货成本都计算进去。

那顾客很可能就会放心地一次性买三件、四件甚至更多，一起发到家里试穿，把喜欢的留下，把不喜欢的退回来。

这样，虽然运费成本增加了，但因为转化率提高了、销售额上来了，带来的额外利润，很可能远远超过运费的付出。

这样商家就不再纠结了，顾客也因为体验好而更满意。

当然，这么做也会带来一个问题，就是库存压力。

因为我们必须按“所有人可能都会退货”的假设来规划库存。

如果能妥善解决库存问题，并且用“全包来回运费”作为服务卖点，我相信它的转化率和销售额会非常高。

而由此获得的利润，用来覆盖运费成本，是完全可以接受的。

我甚至觉得，未来针对这些高退货率的行业，会不会出现一种专门服务这类场景的快递公司？

我记得美国有一家卖鞋的公司，用的就是类似思路：

顾客下单一双鞋，他会一次性发好几双过去，快递员就在现场等着顾客试穿，顾客试到满意的那一双，其他的当场退回。

这样做，不仅没有减少他的销售额，反而还增加了客单价。

原因就在于，顾客本来只想买一双，但试穿过程中，发现有两双、三双都不错，结果就都留下来了。

所以，从这个案例再回看这个模式，我因为自己没有实际做过女装，所以不确定它在女装类目到底能不能完全行得通。

但我觉得，这里有一个很重要的思维方式：很多解决行业难题的方法，其实不是去规避它、避免它，而是正面面对它，甚至主动拥抱它。

大部分退货率高的行业，共性是需要看“上身效果”，也就是试穿，或者试戴之后才知道是否适合。

所以与其埋怨退货率高，不如主动拥抱它，接受100%的用户都退一次货。

从顾客这边，如果商家承诺都可以退，那她下单就不怎么纠结，一次性拍很多。

从商家这边，用“试穿”的思路把退货体验做到极致，其实更省钱，毕竟比起付费推广的成本，来回运费的成本反而不值一提。